7月26日，淘宝宣布改善“仅退款”政策，提升商家在售后服务中的自主权，对较优质的店铺减少或取消售后干预。
自电商平台普遍实施“仅退款”规则以来，该规则引发持续争议，甚至成为“薅羊毛”的代名词。社交平台上，不少商家公开质疑平台判定不公，造成损失，甚至出现商家千里追踪退货，起诉“仅退款”消费者的事件。
对于“仅退款”引发的风波，淘宝客服表示，政策优化后，对于店铺评分高于或等于4.8分的商家，平台将不再直接介入售后仅退款申请，而是鼓励商家与消费者协商。对于评分较低的商家，平台将根据评分和行业性质给予不同程度的自主处置权，评分越高，自主处置权越大。
淘宝将提供多种售后服务方案供商家选择，引导商家提升售后服务水平，减少“仅退款”造成的纠纷。平台还优化了“仅退款”申诉流程，商家发起申诉后，平台将委托第三方检测机构对商品进行抽检，通过检测后平台将赔偿商家损失。
“仅退款”的兴起与争议
2021年，拼多多率先推出“仅退款”售后机制，当消费者发现商品不符合预期时，可申请仅退款而不需退回商品。此后，抖音电商、淘宝、京东、快手电商等平台纷纷跟进，将“仅退款”作为营销手段。
对于消费者而言，“仅退款”降低了购物风险，提升了购物体验。但对于商家来说，低价商品的运费有时高于商品本身价格，“仅退款”政策可能造成不必要的损失。
随着政策的普及，部分消费者开始利用“仅退款”漏洞“薅羊毛”，甚至形成灰色产业链。商家投诉、买家恶意退款等事件屡见不鲜。今年5月，上海一名网店店主起诉“羊毛党”，买家因恶意退款被追责，最终支付800元维权成本。
10 元 3 副耳钉遭遇“仅退款”，千里寻买家“仅退款”造成的损失谁来承担？表面上看起来是商家，但实质上还是消费者。店铺还在开，生意仍在做。每次这样的风波过后，为了减少“仅退款”带来的损失和风险，商家将损失的成本分摊到每一件商品中，这似乎已成为行业惯例。
“薅羊毛党”的侵袭、货不对板的矛盾、千里维权的商家、被分摊成本的消费者……在这场由“仅退款”引发的风暴中，很难分清谁是受害者、谁是受益者。消费者和商家双方对平台“仅退款”策略的满意度都在下降。商家困扰于大量退款、申诉困难，造成高昂成本和经营困难；另一种声音也在网上发酵：“仅退款”增多导致商品质量下降，商家一味节省成本，客户体验不佳。
显然，粗放的“仅退款”策略提高了商家成本，并通过成本传递，损害了消费者的权益和体验。今年 9 月 1 日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称《规定》）将正式实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或附加不合理条件。
电商平台既要维护用户权益，又要保持商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最重要的是做到平衡。此次淘宝及时调整“仅退款”政策，导向就是寻求一种新的“平衡”，包括优质商家不强制“仅退款”、为商家申诉提供质量检测服务、算法识别退款行为异常的用户等等。
归根结底，“仅退款”只是一种消费者权益保障手段，并非造成消费者与商家之间二元对立的根源。问题的关键在于平台。平台在追求低价与服务之间寻求平衡的还应在平衡用户体验和商家权益上进行有益探索。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好的交易环境。
“仅退款”的本质是信任。电商平台要对得起商家的信任，对得起消费者的信任，才能实现长久发展。
