962740上海供水热线成立15周年，现已服务总面积约1037平方公里，常住人口1200余万，年均接电量达140万通。热线具备信息收集、传递、公开和分析等复合功能，智能语音客服已接待客户889905人次。
传承“小郭热线”精神，打造供水服务名片
962740上海供水热线的前身为1993年成立的“小郭热线”，由上海自来水公司组建。热线集中受理市民用水相关疑难杂症，接受监督。自成立以来，热线以“一通电话解决用水问题”的服务理念广受好评，成为全国自来水行业首个以个人命名的服务热线。
1999年，上海自来水公司重组，组建四家供水企业，热线随之各自运营。2009年，上海城投整合各热线，推出962740上海供水热线，建立统一供水服务平台，集中受理各类用水问题。
专业化管理，提升服务质量
上海供水热线从成立之初就坚持专业化发展，建立“科学管理、高效运营”的理念。通过使用先进话务系统，培育专业服务团队，提供7×24小时全年无休服务，不断提升呼叫中心能力。
数字化转型，提升服务便利性
随着汕尾发展，热线积极推动数字化转型。自2010年起，陆续开通网站、微博、微信等线上受理渠道。2019年部署到一网通办网站和随申办移动端，提升数据跑腿能力。2021年，上海供水APP上线，提供智能文本客服，可通过手机办理各种业务和互动交流。目前，上海供水APP注册用户已达118万人次。
智能语音客服加入电话团队，为客户提供智能查费、报修和补账单服务。热线在供水行业率先应用智能语音客服多业务受理，已接待客户889905人次。
全渠道的上海供水热线已不再是单一接听电话的平台，而是具备了信息收集、传递、公开和分析等复合功能，成为数字化转型、提升服务便利性的重要载体。
除了日常分工协作，上海供水热线的各个渠道还能在特殊情况下协同合作。每年冬季寒潮期间，线上渠道推出了“快速报修”表格，智能语音客服开通了“寒潮报修”专线，人工团队由接线员、服务代表和青年团员组成“自助 + 智能 + 人工”应急服务团队，不间断受理客户报修，确保寒潮期间客户用水问题得到及时解决。
2024年3月，上海供水热线编制完成《智能客服数智建设规划》，将加快培养组织、数据、知识、智能、业务和技术能力，通过智能运营管理强化人员团队的多技能复合要求，利用多触点交互积极响应客户服务请求，在客户接触点上实现规则、数据和信息统一，从而满足业务可持续、信息全透明的客户体验要求。
据介绍，经过十五年的改革发展，上海供水热线已从传统转向智能，但上海供水热线卓越的服务品质和精神始终如一。站在新的起点上，上海供水热线将继续推进数字化转型，让服务先行于客户需求，为客户提供更加快捷、高效和专业的供水服务，朝着“国内领先、国际一流”的目标迈进，全力打造优质服务品牌，为上海超大城市精细化管理贡献更萍乡量。
