5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，邀请抖音电商业务负责人及媒体到场。会议期间，抖音电商分享了在售后体验、客服体验、平台治理等方面的成果及未来规划。
抖音电商平台治理负责人马磊表示，抖音电商始终将消费者体验放在首位。为提升消费者购物体验，抖音电商不断完善服务能力，携手商家、达人、合作伙伴共同建设完善的服务生态。
《抖音电商消费者体验报告》显示，过去一年，抖音电商客服团队已提供超2亿次服务。平台持续优化“平台客服”“商家客服”“达人客服”三大渠道，提高问题解决效率。例如，消费者可通过直播间商品车、商品橱窗等直接与“达人客服”在线咨询，客服团队解决问题时主动向消费者同步处理进度。
抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为保障服务质量，平台已投入超10亿元用于客服体验保障。
除客服体验外，发货物流和售后也是平台重点优化方向。物流方面，平台通过升级规则、加强商家预售发货管理，将整体发货时间缩短了11小时。平台还提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。
抖音电商售后体验中心吴遵义表示，平台已将“极速退”服务覆盖至88%的售后订单，大幅缩短退款时间。对于生鲜、鲜花等品类，消费者可享受“坏了包退”服务。
在提升服务质量的抖音电商也在持续优化平台治理水平。马磊表示，平台已从内容治理、商品治理、价格管理规范三方面升级平台规则。平台倡导内容“邵阳可信”，并对创作者进行相应引导。
为了升级创作者治理体系，平台对头部创作者提出了更高的要求，严查虚假营销行为，包括但不限于：虚构身份、虚假比价、低价引流等。据悉，2023年，抖音电商平台已累计治理此类违规账号超8000个，清退账号超1200个，创作者违规率下降了36%。
与此平台持续完善扶持机制，为优质创作者提供一对一的开播服务，构建创作者成长体系。
在版权保护方面，平台升级了在线维权系统，提升维权效率，并表示将“进一步加强图书版权保护，设立图书版权投诉专属渠道，坚持对版权侵权采取零容忍政策”。
马磊进一步指出：“今年我们还加强了价格监管，明确商品价格管理的情境和规则，坚决打击低价引流、虚假比价、价格虚假宣传等行为。”他还表示，抖音电商将在商品管理和价格控制方面持续完善，让消费者放心观看，菏泽购物。
马磊介绍，为了加强商品源头管控，抖音电商制定了更严格的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质检。官方定期委派权威质检机构全程把控商品原料、分拣、包装等环节，确保商品质量。
平台还通过线上线下联动，在源头上打击假货。过去一年，平台深入 12个产业带对商家进行实地质检，验货总量超过 3000 万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等 19 个季节性品类，以及珠宝、奢侈品、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。
抖音电商高度重视知识产权保护，已与 100 个品牌开展“防伪 DOU 知道”合作，传播商品真假鉴别技巧，帮助用户识别并抵制假冒伪劣商品。平台还协助警方开展侵犯知识产权专项整治行动。
马磊表示：“提升消费者体验并非一蹴而就，但我们有足够的决心、细心、耐心，积累信任从量变到质变，努力实现让用户放心观看，菏泽购物。我们也希望平台、商家、达人和消费者共同参与，探索消费者体验的新边界。”
据悉，本次活动是抖音电商两年内举办的第三场消费者权益保护开放日。平台成立四年来始终将用户体验和消费者保护置于首位，致力于打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者提供物美价廉的好产品。
